Comunicación No Violenta en el entorno laboral (I)

 La Comunicación No Violenta – CNV – fue desarrollada por Marshall Rosenberg, Doctor en psicología clínica, educador y reconocido mediador en conflictos internacionales. La CNV es un sincero y profundo deseo de aportar más compasión y comprensión a las relaciones humanas. Siendo consciente de los efectos negativos que generan el etiquetar y diagnosticar, llega a la convicción de que la creación de un mundo pacífico implica la eliminación de un lenguaje que genere culpa, vergüenza, juicios, crítica y exigencias, pues contribuyen a la violencia en las relaciones humanas. Ha sido aplicada en multitud de escenarios: conflictos internacionales, escuelas, barrios conflictivos, organizaciones, relaciones íntimas y de familia.

 La Comunicación No Violenta no sirve solamente para resolver conflictos; la podemos aplicar para saber cómo nos sentimos y qué necesitamos ante lo que nos va sucediendo, y hacer nuestra vida más plena. También nos sirve para que, cuando llegue el conflicto, hayamos desarrollado «músculo» de conexión para afrontarlo y actuar.

 Así, su alcance es muy amplio, por lo que en este artículo intentaré centrarme en su alcance en las relaciones laborales.

 Un conflicto se puede resolver de tres maneras:

  • Huida 
  • Relación de poder: imposición/sometimiento
  • Acuerdo o negociación

 En el entorno laboral es muy frecuente que, si hay una jerarquía claramente establecida, se recurra a la segunda estrategia. Es el modo de gestión tradicional. Sin embargo, en equipos ágiles donde no existe esa relación sino que los roles en los equipos delimitan más bien unas responsabilidades o áreas de acción, necesitamos hacer un mayor uso de la negociación y el acuerdo.

 El proceso de la CNV es cíclico y bidireccional. Se aplica a las dos personas o entidades que intervienen, en todas sus fases. Y además es un proceso que se va a ir retroalimentando y creciendo. Si yo transmito violencia en la comunicación, la otra persona me responderá también con violencia. Y si yo transmito cuidado la otra persona me tratará con cuidado. También conviene aclarar que no es necesario que las dos personas conozcan el proceso de la CNV ya que si una de ellas lo ejercita correctamente, invocará de forma natural la respuesta básica de cuidado, comprensión y reciprocidad de la otra persona.

La definición que da Pilar de la Torre en su libro Fundamentos y prácticas de comunicación no violenta es:

 Cualquier cosa que digamos o que no digamos, que hagamos o no hagamos y que provoca en la otra persona sensación de cuidado, consideración y comprensión. Lo contrario puede llevar a un distanciamiento de la persona, o claramente al conflicto. 

La ausencia de mirada, el control, el reproche, un consejo no solicitado, malinterpretar, un silencio, el sarcasmo, la suposición, la prisa, las etiquetas, la incredulidad, el tono, la agresividad, el cuestionamiento, la justificación, la culpabilidad, no escuchar, la comparación, la queja, la imposición, el abuso, el castigo, la agresión, el desprecio, la indiferencia, la manipulación, la invasión del propio espacio, no respetar los límites, la negación del daño, la negación de su parte de la responsabilidad, minimizar el daño causado, la lástima, la victimización, la falta de atención, las interrupciones, la exclusión, las amenazas, la ingratitud…

Si lo pensamos detenidamente, lo que origina todas estas conductas de relación es el juicio o evaluación que se han realizado previamente.

El modelo social y educativo tradicional nos ha enseñado a establecer categorías dicotómicas: algo está bien o mal, es correcto o incorrecto. Esto genera un juicio que no tiene en cuenta nuestras emociones. Si algo es incorrecto entonces es necesario cambiarlo, se convierte en una exigencia. ¿Y qué es lo que sucede con una exigencia? Que termina inevitablemente en un rechazo. Hay una ley universal en psicología que afirma que los seres humanos necesitamos la percepción de que contamos con autonomía y libertad, y cuando eso no existe, nos cerramos en banda.

Es conveniente distinguir entre el juicio moral y el juicio de valor:

  • Los juicios de valor nos guían en la vida, están alineados con nuestras necesidades y en base a ellos decidimos y actuamos. Aunque nuestro convencimiento sobre estos valores sea rotundo y profundo, no por ello se justifica que los impongamos a las personas que nos rodean.
  • Los juicios morales son aquellos que no tiene en cuenta los sentimientos y las necesidades básicas y universales de las personas. En general son una  herramienta que han utilizado las diferentes instancias del poder para ejercer el control, simplificando la vida moral de las personas, e invisibilizando el universo sentimental.

 Ya hemos definido brevemente la comunicación violenta como producto de un juicio o evaluación, que inevitablemente lleva a una exigencia, y de ahí a un proceso comunicativo estéril.

El proceso que propone la CNV es el siguiente:

  1. Observación objetiva de los hechos.
  2. Análisis de los sentimientos y emociones que producen en mí y en la otra persona esos hechos.
  3. Definición de las necesidades no satisfechas que indican esos sentimientos.
  4. Enunciación de una petición concreta para cubrir esas necesidades.

En el siguiente artículo, que publicaré la semana que viene, desarrollaré estos 4 pasos del proceso, ya que requieren de una especial atención. Mientras tanto espero haber causado tu curiosidad, que puedes satisfacer leyendo algo más de las fuentes en las que me baso para escribir este artículo: