Las compañías, a medida que crecen y sus procesos y productos se hacen más complejos, necesitan estructurarse en forma de departamentos especializados. 

Es común adoptar un enfoque de procesos, y una toma de decisiones centralizada, basada en el rendimiento de cuentas al nivel superior. Esto favorece una limitación en la visión común del producto final ofrecido al cliente. La organización, entonces, se divide en silos que trabajan por defender su supervivencia a través de objetivos parciales.

Sin embargo, el cliente no analiza cada punto de contacto individualmente, sino que tiene una visión global de la compañía y lo que percibe y recibe es un servicio formado por las experiencias acumuladas en las diferentes interacciones.